Yapay zeka trafik ve kaskoda ucuz ve adil fiyatı sağladı

Yapay zeka ve teknoloji kullanımı sigortacılıkta bir yandan şirketlerin maliyetini azaltıp zaman kazandırırken diğer yandan vatandaşlara da daha ucuz sigortacılık ürünlerin sunulmasının önünü açıyor. Operasyonel süreçlerini yapay zeka tarafından üstlenmesi, çalışanların daha katma değerli işlere yönelmesini ve şirketlerde inovasyon kültürünün yaygınlaşmasını sağlıyor. Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Metin Demirel ile dijitalleşme ve yapay zeka uygulamalarının hem şirketlere hem müşterilerine yansımasını konuştuk:

-Aksigorta’nın yapay zekâ uygulaması ADA’nın kullanımı istenilen düzeye ulaştı mı? Kaç gelişme sadece yapay zekâ kullanılarak çözüme kavuşturuldu? Ulaştığınız çözümler beklentiler dahilinde mi oldu?

Üç yıl önce başlatmış olduğumuz dijital dönüşüm ve yapay zekâ ADA (Aksigorta Dijital Asistanı) ile sektöre dijital bir ivme kazandırdık. Bu anda tüm iş süreçlerimizde dijital dönüşümümüzü tamamlamış bulunuyoruz. Önceden yaklaşık 2 saat süren teklif süreci, poliçe oluşturma gibi işlemleri 2 dakika gibi oldukça kısa bir süreye indirdik. Bu bağlamda iki senede 3 milyon başarılı işlem gerçekleştirdik. Yine yapay zekâ uygulaması ADA ile tüm iş süreçlerimizde yapay zekâ kullanarak hem iş yapış biçimlerini hem de müşteri deneyimini dijital dönüşüme adapte etmiş olduk.

ADA ile mevcut çalışanların iş kapsamından rutin operasyonların çıkarılarak daha katma değerli işlere yönlendirilmesini hedefledik. Sanal çalışanlar, normal çalışanlara oranla 6 kat daha fazla ve yüzde 50 daha hızlı çalışabiliyor. Ayrıca, Yapay zekayı kullandığımız iş süreçlerimiz arasında fiyat belirleme de bulunuyor. Bu sayede müşterilerimizi, doğru ürün ve doğru fiyatla buluşturabiliyoruz. Fiyat belirleme sürecinin yapay zekâ ile belirlenebiliyor olması bizlere zaman ve hız da kazandırıyor. Hatta ADA’nın oluşumunu sağlayan projemiz yabancı şirketlere de ilham kaynağı oldu. Uzak Doğulu sigorta şirketi Etiqa’ya bu proje ile ilgili eğitimler verdik. ADA ile IDC ve Gartner gibi prestijli kurumlar tarafından ödüle layık görüldü.

AYNI ZAMANDA ŞİRKETE KAZANDIRDI

-Yapay zekâ kullanımı hangi alanlarda daha başarılı oldu?

Bugüne kadar toplamda 3 milyondan fazla işlem gerçekleştiren ADA ile sürdürülebilir büyüme, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanması ve operasyonel verimlilik konularında başarılı sonuçlar elde ettiğimizi söyleyebilirim. Aksigorta olarak, dijitalleşme ve yapay zekâ konusunda öncü bir konuma sahibiz. Robotik Dönüşüm Süreci’nin (RPA) hayata geçişi ilk olarak filo poliçe üretimlerinde ortaya çıktı. Poliçe başına 2 saat sürecek bir işlemi artık 2 dakika gibi oldukça kısa bir süreye indirdik. Sonrasında iyi tanımlanmış tüm iş süreçlerimizi yapay zekâ desteğiyle gerçekleştirmeye başladık. Örneğin Merkezi Teknik birimimizde ADA’nın kullanımı ile birlikte, işlemlerin yüzde 80’e yakını otomatize edildi ve SLA performansında yüzde 55 iyileşme sağlandı. Acentelerimize dönüş hızımız ortalama 2 saatten 2 dakikalara indi ve müşteri memnuniyet skorumuz 23 puan yükseldi. Aksigorta’nın performansındaki bu iyileşme acente ve müşterilerimizin bize olan ilgisini de artırdı. Acentelerimizden gelen talep sayısı yüzde 56 arttı ve 100 milyon TL’nin üzerinde prim üretimi elde edildi. Öte yandan, Aksigorta olarak risk fiyat hesaplamasında yapay zekayı kullanmaya başladık. Artık yapay zekayı trafik ve kasko ürünlerinin fiyatlamasında kullanıyoruz. Özellikle markette çok önemli yeri olan zorunlu trafik sigortalarında yapay zekayla fiyatlama yapıyoruz bunun etkilerini de pazar payımızdaki artışta hemen görmeye başladık. Yapay zekâ destekli fiyatlamanın kasko da pilot kullanımına başladık en kısa zamanda da yaygınlaştıracağız. Bu bizi rekabette öne geçirirken müşterilerimize de en uygun ve adil fiyatı vermemizi sağlıyor.

-ADA’nın yeni kullanılmaya başlandığı alanlar var mı? Sonuçları neler oldu?

ADA’yı son olarak çağrı merkezi otomasyonlarında kullanmaya başladık. Müşterilerimiz çağrı merkezimizi aradıklarında değişen dosya durumları, ödeme tarihi, ödeme tutarı gibi hasar dosyaları hakkında son durumu 7 gün 24 saat boyunca ADA’dan öğrenebilecekler. ADA’nın sesli destek hizmetini de devreye almasıyla birlikte müşterilerimize sunduğumuz dijital hizmet deneyimini bir adım daha öteye taşımış olduk. Dijitalleşme anlamında attığımız her bir adımla, müşteri memnuniyetimizi daha üst sıralara taşıyoruz. Aksigorta olarak müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerin en önemli çıktısı da bu oluyor. Bunun dışında Aksigorta hasar inceleme asistanı için çalışmalara başladık. Hasar inceleme birimimize destek olacak bu dijital asistan ile birçok hasar dosyası incelemeye gerek duymadan ADA tarafından değerlendirilecek. Bu çalışma ile hasar birimimizin üzerinden önemli ölçüde bir yük almayı hedefliyoruz.

MÜŞTERİ SORUNLARI HIZLA ÇÖZÜMLENİYOR

-Yapay zekâ kullanımının şirketinize katkıları neler oldu?

ADA’nın operasyonel süreçlerini üstlenmesi, çalışanlarımızın daha katma değerli işlere yönelmesini ve şirket içerisinde inovasyon kültürünün yaygınlaşmasını sağladı. Bununla birlikte yapay zekâ teknolojilerinin sektörümüzde birkaç yıl içinde çok hayati fonksiyonlarda daha da ön plana çıkan çözümler üretmeye devam edeceğini düşünüyorum. Sektör bu alandaki gelişmeleri yakından takip ediyor, özellikle yapay zekâ konusundaki uygulama ve gelişmeler sektörde direkt olarak ürün ve iş yapış şeklini etkiliyor. Ayrıca bu değişime en hızlı adapte olması gereken sektörlerden biri olduğumuzu ifade edebilirim. Yapay zeka kullanımı ile hem şirket içerisindeki operasyonel süreçlerden kurtuluyoruz, hem de müşterilerimize verilen hizmetlerin kalite ve hızını arttırıyoruz. Aynı zamanda yapay zeka teknolojilerini iş süreçlerimizde deneyimleyerek gelmesi muhtemel yeni teknolojiler için hazırlıklı oluyoruz.

- Müşterileriniz ADA kullanımından dolayı bir fayda elde etti mi?

Müşterilerimiz aldıkları hizmeti, günün gerekliliklerine bağlı olarak dijital olarak deneyimliyorlar. Bu da onların hem zamandan tasarruf etmesini hem de kolaylıkla sigorta süreçlerini yönetebilmelerini sağlıyor. Yeni nesil sigortacılık yapmamıza imkan sunan dijitalleşme ile birlikte, müşterilerimizin isteklerini ve eğilimlerini daha doğru algılayabiliyor ve esnek çözümler üretebilme konusunda da yapay zekadan faydalanıyoruz.

MÜŞTERİ YOLCULUĞU HARİTASI OLUŞTURULUYOR

-Aksigorta’nın finansal teknoloji alanındaki farklı projeleri var mı? Eğer varsa sonuçları neler oldu?

Core sistemler ile günün ihtiyaçlarına yanıt verirken katma değerli sistemlerle müşteriyi odağa koyan, yeni dünyaya hazırlayan projeler geliştiriyoruz. CRM'i ise, her uygulama ve işimize entegre etmeye odaklanıyoruz. Bu sebeple artık ürün odaklı değil, müşteri odaklı bir sistem olan bulutta CRM'i kullanıyoruz. Bu sayede müşterilerimizle ilgili çok önemli verileri toplayabiliyoruz. Müşteri yolculuğu haritasını oluşturuyoruz. Böylece müşterilerimizin mutluluğunu ya da mutsuzluğunu daha iyi anlıyoruz.

-Bu alandaki önümüzdeki dönem beklentileriniz nelerdir?

Önümüzdeki süreçte yeni nesil teknolojilerle donattığımız ADA’yı sigortacılık süreçlerinde daha çok kullanmaya öncelik vereceğiz. Özellikle hasar operasyonlarımızda, merkezi teknik ve çağrı merkezi süreçlerimizde ADA’nın kullanımını artırmayı hedefliyoruz. IOT (Nesnelerin İnterneti), görsel tanıma ve konuşma sentezi gibi yapay zekâ teknolojileri bu alanlarda en büyük yardımcımız olacak. Gelecekte bu teknolojilerin daha da olgunlaşarak bize yeni dijitalleşme fırsatları sunacağına da inanıyorum.

ZİNCİRLERİMİZİ KIRMAK İSTİYORUZ

-Orta ve uzun vadede nasıl bir sigortacılık ile karşı karşıya olacağız?

Hızla gelişen teknoloji, değişen müşteri tercih ve ihtiyaçları, iş modellerinde yaşanan gelişmeler, tüm diğer sektörlerde olduğu gibi sigorta sektöründe de değişim ve dolayısıyla dönüşümü ön plana çıkarıyor ve şirketleri de bu kapsamda yeni ürün, hizmet ve yatırım konusunda harekete geçiriyor. Günümüzde teknoloji ve dijital gelişmeler karşısında sigorta sektörü kendini her alanda bu dönüşüm ve gelişime hazır ve açık tutmak durumunda. Türkiye ve dünyada iş yapış şekli olarak kendi geleneksel zincirlerini kırmak isteyen sigorta sektöründe dijital dönüşüm ve ilerleme kritik bir konu. Bu alandaki dönüşümü iş süreçlerine dahil etme konusunda hızlı ve sağlıklı hareket etmek, doğru hedefleri belirlemek oldukça önemli. İnovasyon alanındaki gelişmeler; bu dönemde de dijitali doğru ve verimli kullanmak; operasyonel maliyetleri düşürmek, yeni müşteriler kazanmak, etkin ve doğru hizmeti sunmak noktasında sektörün can damarını oluşturuyor. İçinden geçtiğimiz bu değişim ve dönüşüm döneminin getireceği artılarla, yaratabileceği olası sorunların iyi analiz edilmesi, hızlı karar verirken de bu durumun göz ardı edilmemesi gerekiyor. Kısacası doğru zamanda, doğru stratejik adımlar atmak çok önemli. Aksigorta olarak biz de teknolojinin gücünü kullanarak geleceğin sigortacılık sistemini inşa ediyoruz. Ürün ve hizmetlerimizle kolay, yalın, erişilebilir sigortacılık deneyimini tüm müşterilerimize sunuyoruz. Müşterinin yanında duran, onların ihtiyaçlarına çözüm olan bir sigortacı olmak, sigortacılığın sınırlarını zorlamak istiyoruz. Bunun için de bambaşka bir sigortacılık anlayışından yola çıkarak hareket ediyoruz.